Sikap
Perawat Dalam Pelayanan Di RS
By
MentariHelsyOrma
A. Definisi
Pelayanan Kesehatan
Pelayanan merupakan kegiatan dinamis
berupa membantu menyiapkan, menyediakan dan memproses serta membantu keperluan
orang lain (Soetanto, 2003:22). Sedangkan pelayanan kesehatan adalah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan atau
masyarakat.(Lovey dan Loomba, 1973).
Salah satu definisi juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit,
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan
adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam
menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak
terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan
standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan
keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan
terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah
sakit.
Sedangkan menurut Karsinah (dalam
Wirawan, 1998) perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit.
Perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan
tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam
menangani pasien. Tanpa perawat pelayanan kepada pasien juga terabaikan karena
perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat
pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari.
Tim pelayanan keperawatan di Rumah
Sakit memberikan pelayanan kepada klien sesuai dengan keyakinan profesi dan
standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan yang
diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan klien. Disisi lain Perawat diharapkan perannya untuk
selalu berada di samping tempat tidur klien, siap setiap saat ketika
diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai keluhan, dan turut melaksanakan apa
yang klien sedang alami.
Kualitas pelayanan keperawatan
adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi
pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap
ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan
perasaan puas pada diri pasien.
B. Sikap
perawat
Sikap adalah perasaan positif atau
negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan, dipelajari, dan diatur
melalui pengalaman, yang memberikan pengaruh khusus pada respon seseorang
terhadap orang, obyek, dan keadaan.
Menurut Sukidjo sikap adalah keadaan
mental dan saraf dan kesiapan yang diatur melalui pengalaman yang memberikan
pengaruh dinamis atau terarah terhadap respon individu pada semua obyek dan
situasi yang berkaitan dengannya. Sikap merupakan penilaian seseorang terhadap
stimulus atau obyek. Setelah orang mengetahui stimulus atau obyek proses
selanjutnya akan menilai atau bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut.
Sikap terdiri dari berbagai
tingkatan, yaitu:
1.
Menerima (Receiving)
Menerima, diartikan bahwa orang
(subjek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan (objek).
2.
Merespons (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya,
mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari
sikap.
3.
Menghargai (valuing)
Menghargai adalah suatu sikap yang
menghormati apa sesuatu, tetapi tidak untuk merubah perilaku sendiri. Misalnya
ketika ketika seorang pasien meminta sesuatu yang bertentangan dengan kodisi
keadaannya. Maka yang harus perawat lakukan adalah mengatakan kepada pasien
bahwa : permintaan tersebut bisa terpenuhi ketika kondisi pasien sudah normal
kembali.
4.
Bertanggung Jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala
sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah adalah merupakan
sikap yang paling tinggi
C. Komponen
Sikap
Kognisi seseorang berada dalam tahap
mempelajari yaitu tahap mengenal masalah dan tahap mencari informasi yang
dibutuhkan untuk mengatasi masalah tersebut .
Kepercayaan dari pengirim berita,
berita itu sendiri, dan keadaan. semakin besar prestise sang komonikator
akan semakin besar pula perubahan sikap yang ditimbulkan.
Kecenderungan berprilaku. Menyukai
sang komunikator menghasilkan perubahan sikap, sebab orang mencoba untuk
mengenal komunikator yang disukai dan cenderung untuk mengadopsi sikap dan
perilaku orang yang disukai.
Ø Nilai dan
Sikap
Nilai sangat terkait dengan sikap,
nilai membantu sebagi jalan untuk mengatur sikap. Nilai didefinisikan sebagi
konstelasi dari suka, tidak suka, titik pandang, keharusan.
Ø Sikap dan
Kepuasan Kerja
Suatu sikap yang dipunyai individu
mengenai pekerjaannya dihasilkan dari persepsi mereka terhadap pekerjaannya,
didasarkan pada faktor lingkungan kerja, gaya supervisi, kebijakan dan
prosedur.
Ø Sikap dan
Perilaku
Melalui tindakan dan belajar
seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap terhadap sesuatu yang pada
giliranya akan mempengarui perilaku. Kepercayaan merupakan sesuatu yang
didasari atas pengetahuan, pandapat dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi
perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatip konsisten terhadap sesuatu
obyek atau gagasan. Sikap akan menempatkan orang menyukai atau tidak menyukai
sesuatu tersebut.
Faktor yang mempengaruhi Perubahn
Sikap:
a.
Adanya imbalan dan hukuman dimana
individu mengasosiasikan reaksinya yang disertai imbalan dan hukuman.
b.
Stimulus mengandung harapan bagi
individu sehingga dapat terjadi perubahan dalam sikap.
c.
Stimulus mengandung prasangka bagi
individu yang mengubah sikap semula.
D. Sikap
Pelaku Pelayanan
Soegiarto (1999) menyebutkan lima
aspek yang harus dimiliki jasa pelayanan, yaitu :
· Cepat, waktu
yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar.
Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
· Tepat,
kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen.
Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat
memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
· Aman, rasa
aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk
atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan
memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa
aman kepada pasien.
· Ramah tamah,
menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan
keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.
· Nyaman, rasa
nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang
nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli
diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan
adalah sebagai berikut :
a)
Penerimaan meliputi sikap perawat
yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu
memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,
pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar
dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat
terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
b)
Perhatian, meliputi sikap perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam
arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela
tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c)
Komunikasi, meliputi sikap perawat
yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga
pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan
perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d)
Kerjasama, meliputi sikap perawat
yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga
pasien.
e)
Tanggung jawab, meliputi sikap
perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian,
sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
E. Harapan
Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan
Klien menginginkan perawat yang
melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang
mudah difahami, serta berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai
klien dan pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan
yang memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi
setiap keluhan yang dialami oleh individual klien (Meyers & Gray, 2001).
Namun demikian masih banyak ditemukan keluhan klien tentang perawat yang kurang
ramah, kurang tanggap dan kurang kompeten.
Saat ini pasien mengharapkan
pelayanan kesehatan khususnya keperawatan yang memuaskan. Pada kenyataannya
saat ini masih banyak juga pelayanan rumah sakit yang dikeluhkan oleh pasien.
Kasus Prita Mulyasari (32) yang tidak puas dengan pelayanan di RS Omni
Tangeran. Ia menulis email tentang pelayanan di RS omni yang tidak memuaskan,
tetapi RS membawa Prita ke jalur hukum dan langsung ditahan. Sejak kasus itu
muncul suasana RS omni sekarang semakin sepi dan lengang. Pantauan di lokasi
tidak banyak aktivitas di dalam RS omni, ruangan megah itu terlihat lapang
karena yang ada hanya pelayanan administrasi dan pelayanan farmasi (http:/ruang
hati.com/2009/06/09).Di RS Tria Dipa Jakarta seorang pasien mengatakan tidak
puas dengan pelayanan yang ada. Kejadian ini bermula saat membawa bapaknya di
UGD RS Tria Dipa karena tidak bisa buang air besar selama tiga hari yang tidak
segera dilayani dan merasa disepelekan oleh petugas UGD dengan berbagai alasan.
Mereka malah menyuruh megurus administrasi dengan sikap yang tidak bersahabat.
Akhirnya pasien tadi meninggal dunia
(http:/haryono,multiply,com/journal/item/165)
Memang harapan masyarakat terhadap
pelayanan keperawatan di Rumah Sakit tidak selalu sesuai apa yang diinginkan
masyarakat. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pengetahuan
perawat. Semakin tinggi pengetahuan dan pendidikan seorang perawat akan lebih
cepat dan tanggap akan kebutuhan bio, psio, sosial dan spiritual bagi pasien
maupun keluarga pasien. Sehingga perawat akan lebih mampu dalam membantu pasien
untuk mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. Sedangkan para penerima jasa
pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari hak-haknya sehingga keluhan,
harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah menjadi suatu bagian dari
upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut.
PENUTUP
A. Kesimpulan
ð Berdasarkan
pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :
· Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang,
selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap
orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang
sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan
pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang
lain dan memiliki wawasan luas.
· Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan
bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau
mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
· Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang
saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik
dengan keluarga pasien.
· Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
· Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun
dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak.
ð selain
aspek-aspek diatas, sikap pelaku pelayanan yang baik juga harus cepat, tepat,
aman, ramah tamah, dan nyaman.
ð Semakin
tinggi pengetahuan dan pendidikan seorang perawat akan lebih cepat dan tanggap
akan kebutuhan bio, psio, sosial dan spiritual bagi pasien maupun keluarga
pasien. Sehingga perawat akan lebih mampu dalam membantu pasien untuk mengatasi
masalah kesehatan yang dihadapi. Sedangkan para penerima jasa pelayanan
kesehatan saat ini telah menyadari hak-haknya sehingga keluhan, harapan,
laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah menjadi suatu bagian dari upaya
mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut.
ð Harapan
masyarakat terhadap pelayanan keperawatan adalah pelayanan yang memuaskan.
Sedangkan para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah menyadari
hak-haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah
menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa
tersebut.
ð Pelayanan
kesehatan dibeberapa rumah sakit belum dapat memenuhi tuntutan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang ideal. Hal ini dibuktikan dengan masih banyaknya kasus
yang terjadi akibat ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
rumah sakit sehingga banyak pasien di Indonesia berobat ke luar negeri.
B. Saran
1. Bagi Perawat
Diharapkan perawat pelaksana
mengikuti pelatihan sesuai dengan tindakan keperawatan. Dimana hal tersebut
dapat meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal dan pemahaman tentang
Standar Asuhan Keperawatan (SAK),mengembangkan jiwa luhur perawat ( ramah,
perhatian, komunikatif, kerjasama, tanggungjawab). Bagi perawat manajer
hendaknya menerapkan reward dan punishmen.
2. Institusi Pendidikan Keperawatan
Di harapkan mampu menciftakan
lulusan yang berkompeten, salah satunya pada bidang pelayanan kesehatan dan
mampu bersikap sesuai dengan apa yang di harapkan oleh pasien/klien tanpa
melupakan/mengabaikan kode etik yang berlaku.
3. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan untuk memberikan
pelatihan–pelatihan serta seminar bagi tenaga kesehatan agar dapat lebih
meningkatkan pelayanan kesehatan sebagai salah satu tindakan keperawatan
dilakukan dengan benar, tepat dan cepat. Rumah sakit diharapkan untuk lebih
meningkatkan sarana dan prasarana, pemberian insentif dan penerapan UU Rumah
sakit serta peraturan terkait.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar